La atención al cliente no termina al responder una llamada. También implica escuchar, gestionar las solicitudes y ofrecer respuestas claras. La nueva Ley de Atención a la Clientela refuerza estas garantías y establece requisitos para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación.

¿A quién afecta?

La Ley 10/2025 abarca determinados servicios básicos —como telecomunicaciones, energía, agua y transporte— y empresas que cumplen los umbrales legales de tamaño o facturación. Existen excepciones y particularidades sectoriales, por lo que cada negocio debe comprobar qué obligaciones le corresponden. Consulta el ámbito de aplicación.

Principales novedades de la ley

• Atención humana: los sistemas automáticos no pueden ser la única vía de atención.
• Menos esperas: el 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
• Resolución de solicitudes: plazo general máximo de quince días hábiles, salvo normativa sectorial.
• Accesibilidad: se refuerza la atención a personas mayores, con discapacidad o vulnerables.
• Incidencias de continuidad: atención 24/7 en servicios básicos continuados, con excepciones.
• Evaluación: se establecen mecanismos de medición de calidad y auditorías.

El plazo general de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026. Consulta la ley y su régimen transitorio.

Cómo preparar la atención al cliente de tu empresa

Una vez identificadas las obligaciones aplicables, conviene revisar el recorrido de una consulta: desde el primer contacto hasta su resolución.

¿Quién responde cuando todos los agentes están ocupados? ¿Cómo se transfiere una llamada? ¿Qué sucede si el cliente cuelga antes de ser atendido? ¿Qué información tiene el equipo para retomar una gestión?

Responder a estas preguntas permite detectar necesidades de personal, mejorar los procedimientos y elegir las herramientas adecuadas. La tecnología puede apoyar ese trabajo, pero debe acompañarse de una organización preparada para atender y resolver.

Centralitas IP de Extretel: herramientas para mejorar tu atención telefónica

La centralita IP de Extretel combina telefonía fija IP y líneas móviles en un mismo sistema. Entre las funcionalidades disponibles destacan:

• Colas y distribución automática: permiten organizar las llamadas, gestionar los estados de los agentes y configurar destinos cuando se supera el tiempo de espera.
• Menús y transferencias: facilitan dirigir las consultas y transferir llamadas entre compañeros.
• Horarios y locuciones: permiten adaptar el funcionamiento de la atención e informar durante la espera.
• Avisos por abandono: ofrecen envío de correo electrónico o SMS cuando el llamante abandona la cola.
• Estadísticas e informes: permiten consultar la actividad por usuarios y colas, exportar datos y programar su envío por correo.
• Integraciones: incluyen conexión con Microsoft Teams y distintos CRM, como Zoho y Salesforce.

Estas prestaciones pueden ayudar a organizar la atención y detectar mejoras; su configuración debe ajustarse a las necesidades de cada empresa. La centralita, por sí sola, no garantiza el cumplimiento legal. Consulta las funcionalidades de Extretel.

¿Quieres mejorar la gestión de llamadas de tu negocio?

Descubre cómo las centralitas IP de Extretel pueden ayudarte a organizar las llamadas y facilitar el trabajo de tu equipo.

Solicita información en el 900 869 898 o el +34 698 931 251. También puedes contactar a través de Telegram, el chat web, Instagram y Facebook. Encontrarás todos los accesos en nuestra página de atención al cliente.

En Extretel entendemos que conectar personas va mucho más allá de ofrecer un servicio de telecomunicaciones. En situaciones de emergencia, cuando la incertidumbre y la distancia pesan más que nunca, mantener el contacto con quienes más queremos se convierte en una necesidad.

Por ese motivo, tras el terremoto que ha afectado a Venezuela, hemos activado una medida solidaria destinada a facilitar la comunicación entre las personas afectadas y sus familiares y amigos residentes en España.

Una respuesta para estar cerca cuando más importa

Desde el 26 de junio hasta el 11 de julio, todos los clientes de Extretel podrán disfrutar, sin coste adicional, de una serie de servicios especiales para comunicarse con Venezuela.

La medida incluye:

    Llamadas gratuitas
    SMS gratuitos
    Roaming gratuito, incluyendo:
        Voz
        Datos
        SMS

El objetivo es que ninguna persona tenga que preocuparse por el coste de mantenerse informada o de poder escuchar la voz de sus familiares en un momento especialmente complicado.

La tecnología cobra sentido cuando acerca a las personas

En palabras de Jesús Gómez Crespo, gerente de Extretel:

“En Extretel creemos que conectar personas es mucho más que ofrecer un servicio de telecomunicaciones. Es asumir la responsabilidad de estar presentes cuando más se nos necesita, porque la verdadera utilidad de la tecnología se demuestra precisamente en los momentos más difíciles.

Por eso hemos puesto en marcha esta iniciativa solidaria, un pequeño gesto que esperamos pueda aportar algo de tranquilidad a quienes hoy viven pendientes de una llamada, de una noticia o de una voz al otro lado del teléfono.

Ojalá muy pronto esas llamadas sirvan para compartir buenas noticias. Mientras tanto, desde Extretel queremos seguir haciendo aquello para lo que nacimos: acercar a las personas cuando más lo necesitan.”

Cómo solicitar la activación

Los clientes que necesiten activar este servicio o resolver cualquier duda pueden ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través de cualquiera de estos canales:

    Telegram: +34 698 931 251
    WhatsApp: +34 698 931 251
    Teléfono: +34 698 931 251
    Correo electrónico: atencionalcliente@extretel.es

Nuestro equipo está disponible para informar sobre las condiciones de la promoción y ayudar en todo el proceso de activación.

Un compromiso que va más allá de las telecomunicaciones

Las redes de comunicación son una infraestructura esencial en cualquier situación de emergencia. Permiten localizar a familiares, recibir información, coordinar ayuda y ofrecer tranquilidad cuando más se necesita.

Con esta iniciativa, Extretel quiere poner la tecnología al servicio de las personas y contribuir, dentro de sus posibilidades, a que quienes tienen vínculos con Venezuela puedan mantenerse cerca de los suyos durante estos días.

Porque hay momentos en los que una llamada vale mucho más que una conversación.

Vale tranquilidad, esperanza y la certeza de saber que, al otro lado, alguien responde.