La atención al cliente no termina al responder una llamada. También implica escuchar, gestionar las solicitudes y ofrecer respuestas claras. La nueva Ley de Atención a la Clientela refuerza estas garantías y establece requisitos para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación.
¿A quién afecta?
La Ley 10/2025 abarca determinados servicios básicos —como telecomunicaciones, energía, agua y transporte— y empresas que cumplen los umbrales legales de tamaño o facturación. Existen excepciones y particularidades sectoriales, por lo que cada negocio debe comprobar qué obligaciones le corresponden. Consulta el ámbito de aplicación.
Principales novedades de la ley
- Atención humana: los sistemas automáticos no pueden ser la única vía de atención.
- Menos esperas: el 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
- Resolución de solicitudes: plazo general máximo de quince días hábiles, salvo normativa sectorial.
- Accesibilidad: se refuerza la atención a personas mayores, con discapacidad o vulnerables.
- Incidencias de continuidad: atención 24/7 en servicios básicos continuados, con excepciones.
- Evaluación: se establecen mecanismos de medición de calidad y auditorías.
El plazo general de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026. Consulta la ley y su régimen transitorio.
Cómo preparar la atención al cliente de tu empresa
Una vez identificadas las obligaciones aplicables, conviene revisar el recorrido de una consulta: desde el primer contacto hasta su resolución.
¿Quién responde cuando todos los agentes están ocupados? ¿Cómo se transfiere una llamada? ¿Qué sucede si el cliente cuelga antes de ser atendido? ¿Qué información tiene el equipo para retomar una gestión?
Responder a estas preguntas permite detectar necesidades de personal, mejorar los procedimientos y elegir las herramientas adecuadas. La tecnología puede apoyar ese trabajo, pero debe acompañarse de una organización preparada para atender y resolver.
Centralitas IP de Extretel: herramientas para mejorar tu atención telefónica
La centralita IP de Extretel combina telefonía fija IP y líneas móviles en un mismo sistema. Entre las funcionalidades disponibles destacan:
- Colas y distribución automática: permiten organizar las llamadas, gestionar los estados de los agentes y configurar destinos cuando se supera el tiempo de espera.
- Menús y transferencias: facilitan dirigir las consultas y transferir llamadas entre compañeros.
- Horarios y locuciones: permiten adaptar el funcionamiento de la atención e informar durante la espera.
- Avisos por abandono: ofrecen envío de correo electrónico o SMS cuando el llamante abandona la cola.
- Estadísticas e informes: permiten consultar la actividad por usuarios y colas, exportar datos y programar su envío por correo.
- Integraciones: incluyen conexión con Microsoft Teams y distintos CRM, como Zoho y Salesforce.
Estas prestaciones pueden ayudar a organizar la atención y detectar mejoras; su configuración debe ajustarse a las necesidades de cada empresa. La centralita, por sí sola, no garantiza el cumplimiento legal. Consulta las funcionalidades de Extretel.
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Solicita información en el 900 869 898 o el +34 698 931 251. También puedes contactar a través de Telegram, el chat web, Instagram y Facebook. Encontrarás todos los accesos en nuestra página de atención al cliente.
